(19) -소셜청년 이대환- 항공 계통의 소셜커머스 사례

항공계통의 소셜커머스 사례

[ 10개의 항공사중 9개 항공사 소셜 커머스, 모바일 IT 강화예정 ]

1. 네덜란드 항공 KLM : http://www.klm.com

루프트한자 패시지 : http://www.lufthansa.com/

2. 회사소개

세계 글로벌을 대표하는 10개의 항공사중 9개가 소셜커머스등 IT 모바일 분야에 많은

투자를 하고 있으며 휴대전화의 체크인 비율이 상승할 뿐만 아니라, 모바일 결제를 통

한 항공권 소셜커머스 판매율도 높여갈 예정이다.

항공사 10개 중 9개사가 모바일 서비스에 투자할 계획인 것으로 조사됐다.

매년 실시되는 SITA/에어라인 비즈니스 에어라인 IT 트렌드 조사(SITA/Airline

Business Airline IT Trends Survey)에 따르면, 세계 상위 항공사 가운데 절반이 올

해 IT와 통신에 더 많이 투자하고 있는 것으로 나타났다.

항공사들은 소셜커머스, 가상화 기술 및 클라우드 컴퓨팅을 지원하기 위한 노력

으로 모바일 거래 시스템과 같은 영역에 더 많이 투자하고 있다고 말했다. 전체

항공 IT 투자는 2011년 200억 달러(125억 유로)로 추정된다.

매년 전세계 상위 20개 항공사의 IT중역들을 대상으로 실시하는 이 조사에서 올

해는 항공사 IT투자 규모가 지난해보다 1.8% 증가한 것으로 집계됐다.

“이 조사는 2년 전 경기 침체 이후 최근 12개월 동안 이익을 늘어남에 따라 연간

IT투자가 증가하고 있음을 보여준다”라고 SITA는 말했다.

2010년과 비교하면, 전체 투자에서 IT투자 비중 늘어난 항공사는 50%로 집계됐

다. IT투자를 동결시킨 항공사는 32%며, 삭감한 항공사는 18%로 조사됐다. 2012

년은 전반적으로 긍정적이다. IT예산을 늘리겠다고 답한 항공사는 54%에 이르는

것으로 드러났다.

이 조사에서 주목할 만한 결과는 항공사들의 모바일 서비스와 가상화에 대한 투

자다. 조사에 따르면, 승객 모바일 서비스에 투자할 계획이라고 밝힌 항공사가 무

려 91%에 이르며 가상화 기술을 최우선으로 도입할 계획이라고 말한 응답자도

93%로 집계됐다.

“IT투자는 전체 항공 운항 산업이 자신감을 회복했다는 바로미터라고 생각한다.

승객과 매출이 상승하고 있으며 IT와 같은 차별화 전략을 만들 수 있는 분야에 대

한 투자에 초점을 맞추고 있다”라고 SITA이사회의 회장이자 전 브리티시 에어웨

이의 CIO였던 폴 코비는 말했다. 코비는 또 “가상화와 클라우드 컴퓨팅은 IT효율

성과 관리비용에서 중요해질 것이다”라고 전했다. 모바일 서비스, 모바일 체크인,

항공기 연착륙 상황 공지 및 전자 탑승권에 대한 투자가 증가하는 추세다. 항공사

들은 2014년까지 15%의 승객들이 휴대전화로 체크인할 것으로 내다보고 있다.

이 조사에서 모바일 항공권을 판매하는 항공사는 33%로 나타났으며 2014년까지

모바일 항공권을 판매할 계획인 항공사는 52%로 집계됐다.

체크인 키오스크와 소셜 네트워크 역시 새롭게 떠오르는 중요한 판매 채널인 휴

대전화로 합류하는 것으로 나타났다. 70%의 항공사가 이미 판매 중이거나 2014

년까지 소셜네트워크와 키오스크로 항공권을 판매하겠다고 밝혔다.

현재 항공사 19%는 키오스크를 통해 항공권을 판해하며, 15%는 소셜 네트워크를

통해 판매하는 것으로 조사됐다.

최근 브뤼셀에서 열린 SITA 에어 트랜스포트 IT 서밋(the SITA Air Transport IT

Summit에 참가한 네덜란드 항공사 KLM은 네덜란드 허브 공항 스키폴(Schipol)에

서 소셜 미디어 담당 업무를 맡을 23명을 고용했다고 밝혔다. 이들은 페이스북과

트위터로 고객과 소통하는 일에 주력하고 있다.

루프트한자 패시지(Lufthansa Passage)의 CIO 크리스토프 클링진버그는 이 행사

에서 “IT에 좀더 많이 투자하고 있는 항공사들의 업무 생산성이 그렇지 않은 항공

사보다 더 생산성이 높다”라고 전했다.

그러나 항공사들의 IT투자가 진정으로 비즈니스 향상을 위한 것인지에 대해서는

생각해 볼 필요가 있다는 의견이 나왔다. 오하이오 주립대학교 항공학과 명예 교

수 나왈 태네자는 “항공사들이 고객 관점으로 바라보고 IT에 투자해야 한다”라고

말했다.

“그들은 안전성을 만족시키고 연착 없이 이착륙하기 위해서는 문화를 바꿔야 한

다. 그것은 항공사 스스로 경쟁사보다 더 나은 서비스를 제공하겠다는 의지다”라

고 태네자는 전했다.

태네자는 “항공사들이 고객 개개인의 요구를 만족시키기 위해 좀더 잘해야 한다.

그리고 실제 항공사들은 운영 사고에서 오는 비즈니스 결과를 예측할 수 있는 시

스템을 구축해 자사 데이터를 활용해 소셜 네트워크로 고객에게 알리고 서비스

만족도를 높일 수 있었다”라고 덧붙였다. ciokr@idg.co.kr


4. 나의 의견

이제는 고객들은 손안의 모바일을 통해 상품을 쇼핑하고 구매하는 시대이다.

공급하는 업체 역시, 수 많은 다른 경쟁자들과 이제 소셜이라는 무대에서 경쟁을 할

수 있는 기틀을 마련해야 할 때가 왔다고 해도 과언이 아닐 것이다.

항공사들이 직접 뛰어들어 모바일 체크인을 통한 항공권 결제 시스템에 대한 확충을

피력하고 있고, 이러한 것들은 결국 가격 서비스 측면에 결부 될 것이 뻔하다.

즉, 소셜커머스 개념의 도입을 통한 티켓 할인은 물론, 고객들을 유치하기 위하여

소셜네트웍상의 많은 홍보 활동과 마케팅 활동을 할 수 밖에 없는 것이 항공사들의

숙제이기도 한 것이다.